O contact center pode ter um papel importante no relacionamento de uma marca com o seu consumidor. Mas sabemos que a evolução tecnológica trouxe novas formas de interação. Você sabe dizer quais?
A transformação digital é um processo estratégico utilizado por empresas para alavancarem os negócios por meio de artifícios da tecnologia para aprimorar todas as áreas. Vejamos o principal pilar da implantanção de uma estratégia de transformação digital.
São soluções conjuntas de conectividade, como Internet Corporativa (Link Dedicado), Audio & Videoconferência, Telefonia em nuvem (Telefonia IP / Voip) e a transformação digital contribuem ativamente na implantação da IOT (Internet das Coisas) e transformação digital trazendo benefícios tanto para os gestores quanto para equipe interna, fornecedores, clientes, parceiros e clientes.
Graças à fluidez no repasse de informações, todas as tarefas da empresa podem ser feitas de forma rápida, porém mantendo a segurança e a qualidade.
Os dados digitalizados permitem uma tomada de decisão ágil e assertiva por parte dos gestores. Além disso, com um sistema centralizado em operação, o setor de TI também tem suas tarefas otimizadas.
Na mesma medida em que a Comunicações Unificadas é implantada nos processos de gestão ou na linha de produção de organizações, há a economia de recursos e de gastos. É importante frisar que essa não é uma exclusividade de grandes corporações, muito pelo contrário.
A rapidez nos processos de comunicação e na tomada de decisão, já são requisitos obrigatórios para o sucesso na maioria das organizações.
O contact center pode ter um papel importante no relacionamento de uma marca com o seu consumidor. Mas sabemos que a evolução tecnológica trouxe novas formas de interação. Você sabe dizer quais?
Provavelmente o seu cliente, hoje digital, não busca mais atendimento somente por telefone. Ele quer mais: tem o ponto de contato favorito e ainda espera agilidade na resposta para o que precisa.
Vamos pegar como exemplo a Black Friday deste ano. Segundo a Ebit|Nielsen, consultoria de mensuração e análise de dados, dos R$ 3,2 bilhões que o varejo online brasileiro faturou, R$ 1,7 bilhão foi de compras realizadas em dispositivos móveis.
Então já deu para imaginar o alto volume de ligações, menções nas redes sociais e mensagens em chats as empresas receberam de consumidores que ficaram ansiosos com suas compras, não é? Dá para ter uma ideia com o ranking feito pelo site ReclameAqui: foram 8 mil reclamações realizadas no período..
Se a sua empresa marca presença no ambiente digital, estar alinhado com esse consumidor é importante para manter um relacionamento mais próximo e também para evitar ruídos de comunicação. Isso pode trazer bons resultados como melhor Net Promoter Score (NPS), maior produtividade da equipe responsável pelo atendimento e, claro, aumento na receita.
Mas você pode até pensar que esse é um cenário inatingível para o seu negócio. Pelo contrário. É verdade que não é um caminho fácil, mas o passo inicial dessa jornada de transformação do contact center é apostar em uma tecnologia: a computação em nuvem.
Vez ou outra chamada também de cloud computing, a computação em nuvem vai ser a responsável em trazer agilidade e escalabilidade ao seu negócio, assim como manter a disponibilidade dos seus serviços de atendimento sem comprometer o seu orçamento.
Abaixo trazemos algumas explicações do porquê a computação em nuvem é uma tecnologia indispensável se você quiser levar o seu contact center para o próximo nível:
Há alguns anos, as empresas costumavam ter apenas um canal de atendimento para os seus negócios. Por isso, muitas delas achavam que um call center era o suficiente para manter o relacionamento com os clientes.
Embora o call center tenha evoluído para o contact center, que vai lidar com uma comunicação entre diversos canais, as empresas ainda encontram desafios na hora de atender de forma satisfatória ao cliente digital:
Mas por quê?
Porque muitas empresas operam de maneira tradicional. Isso significa que elas possuem uma estrutura física, com inúmeros hardwares que precisam de atualização constante de software e de segurança e, em caso de falta de energia, a interrupção do serviço.
Olhando para o lado de atendimento, ainda existe um modelo que não condiz mais com as expectativas atuais dos clientes. Por exemplo, muitas empresas entram em contato com um consumidor para vender produtos ou para criar novos protocolos de atendimento.
Imagine um cliente de uma operadora de cartão de crédito que envia mensagens, via rede social, para reclamar de problemas com o seu cartão de crédito, como uma compra não autorizada. É uma situação bem comum, em meio a esse problema, ele receber ligações da operadora oferecendo novos produtos e serviços.
Cada tentativa de contato vai gerar um histórico que, se a operadora não tiver um software de gestão assertivo, pode gerar uma confusão e o problema do consumidor continuar sem resolução.
Essa visão tradicional vai resultar em:
A resposta é simples: omnichannel. Sua empresa provavelmente já é multicanal e conta com vários pontos de contato em sua central de relacionamento. Se você planeja integrá-los para levar uma melhor experiência ao consumidor, a computação em nuvem vai agilizar esse processo.
Outro motivo é que a nuvem vai concentrar 30% das operações dos contact centers na América Latina até 2021, segundo a consultoria Frost & Sullivan. Isso se torna uma oportunidade de estruturar novas operações e modelos de negócio que terão a jornada do cliente como destaque.
Para o seu negócio, um contact center na nuvem é contar com recursos e funcionalidades que vão impulsionar uma nova forma de se relacionar com o seu público:
Viu que apostar na computação em nuvem é abrir um leque de oportunidades para o seu negócio? Se você já pensa em levar o seu contact center para o próximo nível, ou seja, ser omnichannel, investir na tecnologia vai fazer toda diferença nessa jornada.
Fontes:
https://epocanegocios.globo.com/Empresa/noticia/2019/11/varejo-online-fatura-r-32-bi-na-black-friday-diz-ebit-nielsen.html
https://noticias.reclameaqui.com.br/noticias/black-friday-fecha-com-8-8-mil-reclamacoes-e-fast-foods-lide_3841/
https://economia.estadao.com.br/noticias/releases-ae,call-center-os-desafios-tecnologicos-e-suas-oportunidades,70001668203
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